Chef ou cheffe d'équipe, Services de soutien aux patients/Team Lead Patient Support

Le ou la chef(fe) d'équipe, services de soutien aux patients assurera un environnement de travail professionnel et axé sur le service en surveillant le rendement, en motivant les membres de son équipe de traitement de cas et en contribuant à leur perfectionnement professionnel afin qu'ils fournissent un excellent service à la clientèle et atteignent les objectifs de rendement requis. Le ou la chef(fe) d'équipe est responsable de soutenir l'équipe des services de soutien aux patients dans la coordination des activités liées au personnel et au flux de travail. Le ou la chef(fe) d'équipe doit bien connaître les offres de soutien aux patients, les procédures organisationnelles, la technologie du centre de contact et l'établissement de rapports.

Responsabilités spécifiques

• Exécuter avec compétence les tâches requises de l'équipe de traitement de cas, telles qu'assignées; Le ou la chef(fe) d'équipe devra tout au long du mois passer et recevoir des appels liés au programme. Les appels peuvent avoir pour but, sans s'y limiter, de couvrir la charge de travail de l'équipe, de traiter des cas sensibles ou transmis pour traitement à un niveau supérieur, ou de s'assurer qu'ils sont à jour avec les activités du programme.

• Développer des relations de travail qui soutiennent la croissance et le succès de chaque membre du personnel et du service.

• Démontrer une compréhension approfondie de toutes les politiques, procédures et processus et les exprimer au personnel. Garantir l'observance et effectuer le suivi, le cas échéant.

• Fournir des commentaires réguliers au responsable concernant les problèmes de qualité, opérationnels, techniques ou de processus qui impliquent un programme, une équipe ou un individu. Recommander des actions correctives ou un suivi. Engager d'autres ressources au besoin.

• En fonction de la demande prévue, superviser la planification de ces employés et l'allocation des ressources connexes pour assurer une prestation efficace et efficiente des services de traitement des cas entre les heures d'opération de 8 h à 20 h (heure de l'Est), du lundi au vendredi.

• Soutenir le ou la responsable dans l'élaboration et l'exécution de politiques et de pratiques; répondre à tout moment conformément aux directives politiques et demande de l'aide en cas de situations inhabituelles ou de non-observance du personnel.

• Aider les autres chefs d'équipe et responsables à résoudre les problèmes liés à la planification, notamment en contactant le personnel pour combler les quarts de travail, en évaluant les allocations de ressources du programme pour la formation polyvalente ou la redistribution des responsabilités, selon les besoins.

• Collaborer avec le ou la responsable et les autres chefs d'équipe pour analyser régulièrement les statistiques de présence, les mesures d'appels et la productivité.

Responsabilités générales

• Superviser, encadrer et évaluer le rendement de l'équipe de traitement de cas; y compris l'établissement de buts et d'objectifs et la réalisation du processus d'évaluation du rendement semestriel et annuel conformément aux politiques d'IQVIA. Les compétences générales comprennent, sans s'y limiter, les questions techniques relatives au remboursement des médicaments, à la coordination des cas, à l'aide financière et à la déclaration des événements indésirables.

• Examiner régulièrement les buts et objectifs de l'équipe et des individus; rédiger et présenter mensuellement des résumés de rendement de manière concise, cohérente, précise et opportune.

• Agir à titre de précepteur auprès des nouvelles recrues tout au long de la période d'orientation; soutient les activités de formation liées au programme avec des appels simulés supplémentaires, l'observation des appels et la fourniture d'un soutien/formation supplémentaire pour garantir la réussite du membre du personnel.

• Participer aux séances de formation continue selon les besoins; motiver l'équipe à atteindre les objectifs du service et de l'entreprise, y compris, mais sans s'y limiter, les mesures de niveau de service, les objectifs financiers du programme et du service et les objectifs de satisfaction de la clientèle.

• Surveiller les appels en matière de qualité et de précision technique, en fournissant un retour mensuel sur les compétences générales ainsi que sur le contenu technique; surveiller régulièrement les buts et objectifs de l'équipe et des individus; rédiger et présenter des résumés de rendement de manière concise, cohérente, précise et en temps opportun.

• S'assurer que le personnel est au courant de toutes les politiques et procédures d'IQVIA et des services aux patients et les interpréter pour le personnel, si nécessaire; enquêter et appliquer les politiques ou exploiter les ressources d'IQVIA pour répondre aux questions du service.

• Aider à résoudre les problèmes techniques de base; aider à la maintenance de toute documentation d'assistance technique pour le personnel; trouver la formation requise par des individus ou des équipes spécifiques pour favoriser leur indépendance en matière de résolution de problèmes technologiques; en réseau avec le personnel du service informatique sur des problèmes récurrents ou ponctuels qui nécessitent leur aide. Transmettre les problèmes non résolus ou autres problèmes inhabituels au responsable.

• Diriger, communiquer, coordonner et interagir avec tout le personnel d'IQVIA de manière à promouvoir et maintenir un niveau élevé de respect, d'intégrité, d'efficacité opérationnelle et de service axé sur les patients.

Compétences minimales

• Un diplôme universitaire est requis, un domaine lié à la santé ou aux sciences de la vie est préférable.

• Bilingue (anglais-français) préféré

• Une expérience en supervision ou en gestion dans un centre de contact ou dans l'industrie pharmaceutique est préférable.

• Programmes de soutien aux patients ou expérience en matière de remboursement préférée.

Compétences clés

• Une expérience dans un environnement de travail au rythme rapide et avec une demande de services fluctuante est essentielle.

• Expérience dans la planification du personnel ou connaissance des concepts de planification.

• Démontrer une compétence technique et une forte capacité à comprendre et à résoudre les problèmes techniques de base; familiarité avec les technologies des centres de contact, telles que l'utilisation, la conception et l'établissement de rapports relatifs au serveur vocal interactif et l'utilisation d'un logiciel de surveillance des appels.

• Capacité à communiquer efficacement (à la fois oralement et par écrit) avec les clients et parties prenantes internes et externes; prendre de bonnes décisions basées sur une combinaison d'analyse, de sagesse, d'expérience et de jugement.

• Excellentes compétences interpersonnelles; capacité à établir et à entretenir de bonnes relations avec des collègues à tous les niveaux de l'organisation et à promouvoir l'harmonie entre les membres de l'équipe, les autres employés/divisions d'IQVIA et les parties prenantes externes.

• Agir constamment de manière professionnelle et servir de modèle pour le personnel.

• Compétences créatives en résolution de problèmes pour trouver des solutions.

• Capacité à réfléchir de manière critique et à recevoir des commentaires sur le comportement de leadership et à le modifier si nécessaire.

Vous devrez travailler directement avec des départements, des équipes, des fonctions de support et des parties prenantes d'IQVIA situés partout au Canada et à travers le monde, par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l'anglais, tant à l'écrit qu'à l'oral, est nécessaire à l'exercice des fonctions de ce poste.

Comme nos équipes de recrutement sont mondiales, veuillez soumettre votre CV en anglais et en français.

The Team Lead, Patient Services will ensure a professional and service-oriented work environment by monitoring performance, motivating, and developing their case worker team members to deliver excellent customer service and achieve required performance objectives. The Team Lead is responsible for supporting the Patient Services Team in coordinating workforce and workflow related activities. The Team Lead must be well versed in Patient Support offerings, organizational procedures, Contact Centre technology and reporting.

Specific Responsibilities

• Competently performs the duties required of the case worker team, as assigned; Team Lead will throughout the month be required to place and/or receive program-related calls. Calls may be as a result of, but not limited to, covering workload for the team, dealing with sensitive or escalated cases, or ensuring they are up-to-date with program activities

• Develops working relationships that supports the growth and success of each staff member and the department

• Demonstrates a thorough understanding of all policies, procedures and processes and articulates the same to staff. Ensures compliance and tracks as appropriate

• Provides regular feedback to the Manager regarding quality, operational, technical and/or process issues which involve a program, team or individual. Recommends corrective actions or follow up Engages other resources as needed

• Based on the forecasted demand, oversees the scheduling of these employees and allocation of related resources to ensure effective and efficient delivery of case worker services between the operational hours of 8am-8pm EST Monday - Friday

• Supports the Manager with the development and execution of policies and practices; responds according to policy direction at all times and seeks assistance with unusual situations and/or staff non-adherence

• Supports other Team Leads and Managers in resolving scheduling-related issues, including contacting staff to fill shifts, assessing program resource allocations for cross-training or redistribution of responsibilities, as needed.

• Collaborates with the Manager, and other Team Leads to analyze attendance statistics, call metrics, and productivity on a regular basis

General Responsibilities

• Supervises, coaches and evaluates the performance of case worker team; including establishing goals & objectives and completing mid-year and annual performance appraisal process in accordance with IQVIA's policies. General competencies include but are not limited to technical matters pertaining to drug reimbursement, case coordination, financial assistance, and adverse event reporting

• Reviews goals & objectives of team and individuals regularly; writes and delivers performance summaries in a concise, consistent, accurate and timely manner monthly

• Acts as a preceptor to new hires throughout the orientation period; supports program-related training activities with supplemental mock calls, shadowing of calls, and providing additional support/training to ensure the staff member is successful

• Participates in continuing education sessions as required; motivates team to achieve departmental and business goals including, but not limited to, service level metrics, program and departmental financial targets, and customer satisfaction objectives

• Monitors calls for quality and technical accuracy, providing monthly feedback on soft skills as well as technical content; monitor's goals & objectives of team and individuals regularly; writes and delivers performance summaries in a concise, consistent, accurate and timely manner

• Ensures staff are aware of all IQVIA and Patient Services policies and procedures and interprets these for staff, as required; investigates and applies policies and/or leverages IQVIA resources to address departmental questions

• Assists in troubleshooting basic technical issues; assists in the maintenance of any technical support documentation for staff; identifies education required by specific individuals and/or teams to foster their independence in terms of addressing technology issues; networks with IT Staff about recurring or one-off issues which require their help. Refers unresolved or other unusual issues to the Manager

• Leads, communicates, coordinates and interacts with all IQVIA staff in a manner that promotes and maintains a high level of respect, integrity operational efficiency and patient-focused service

Minimum Qualifications

• University Degree is required, healthcare or life sciences related field is preferred

• Bilingual (English/French) preferred

• Supervisory or management experience in a Contact Centre and/or pharmaceutical industry is preferred

• Patient Support Programs and/or Reimbursement experience preferred

Key Competencies

• Experience in a fast-paced work environment with fluctuating demand for services is essential

• Experienced in scheduling staff and/or knowledgeable about scheduling concepts

• Demonstrates technical competence and a strong ability to understand and trouble shoot basic technical issues; familiarity with Contact Centre Technologies such as using, designing and reporting on IVR's and using call monitoring software

• Ability to communicate effectively (both oral and written) with internal and external customers and stakeholders; makes good decisions based on a combination of analysis, wisdom, experience and judgment

• Excellent interpersonal skills; ability to build and maintain good relationships with colleagues at all levels of the organization and promote harmony amongst team members, other IQVIA employees/divisions and external stakeholders

• Consistently acts in a professional manner and serves as a role model for staff

• Creative problem-solving skills to finding solutions

• Ability to reflect critically and receive feedback on leadership behaviour and modify when required

You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.

As our hiring teams are global, please submit your resume in both English and French.

IQVIA est fière d'être un employeur offrant l'égalité des chances et nous nous engageons à créer un environnement diversifié et inclusif. Nous ne pratiquons aucune discrimination fondée sur la base de tout motif de discrimination interdit applicable, y compris, mais sans s'y limiter, la race, la religion, la couleur, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'âge, l'état civil ou le handicap. Des accommodements pour les candidats avec un handicap sont disponibles à toutes les étapes du processus de recrutement, sur demande. Si vous avez une déficience physique ou un handicap nécessitant un accommodement, nous vous encourageons à le divulguer lors du processus de recrutement afin qu'IQVIA puisse vous accommoder de manière appropriée.

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